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从两大方面分析呼叫中心现场如何管理

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亚游官网登陆:从两大方面分析呼叫中心现场如何管理

亚游官网登陆: 发布日期:2018-04-13 作者: 点击:

    亚游app官网下载系统讯:作为运营管理者,对于现场管理是一个持续的过程,良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本,提高坐席的整体能力,最大程度的加强坐席利用率,同时降低人员流失。

 一、基。涸擞芾砉娣逗椭贫

 

运营规范和流程效率,是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据呼叫中心的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。

 

人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。

 

因此相对其他产业,呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则,因为没有这些制度,呼叫中心就没法运营下去。这也是我一年进行呼叫中心现场管理的经验,因此市场的制度是必须强行的、绝对的,但人性化的管理是灵活的,温暖的。

 

用职场举例,对于现场坐席迟到,早退,聚众聊天,手机出声者毫无个例乐捐5元。这便是一种制度,至雷打不动的。但是乐捐的费用会纳入大家的活动经费,定期举行团队活动,而这也就是人性化的关怀了。总而言之,人性化的管理离不开制度的约束,两者相辅相成。

 



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二、氛围:团队精神和工作环境

 

良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场保险也会降低整体表现。

 

呼叫中心的主管采用的管理方式是与团队进行“亲密”接触,这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流,可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息,了解整体运作情况。也是也利于现场标兵的建立,为团队储备正能量以及后期的管理人员。


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