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要想成功管理大型呼叫中心要面临三个挑战

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亚游官网登陆:要想成功管理大型呼叫中心要面临三个挑战

亚游官网登陆: 发布日期:2020-08-19 作者: 点击:

    同一个领域内的客服中心在经营管理上面,有许多共同之处是大部分人的的共识。虽然这类叫法很有些道理,可是大家发觉,客服中心的经营规模尺寸针对客服中心经营的:,不逊于其所属的领域特性对其的:。

    大型呼叫中心在人们的传统印象中是沉闷的、没有人情味的一个组织,很少真正关注员工满意度。从这个角度来说,大型呼叫中心的运营效率实际上是以,牺牲了企业与员工及客户间的人性化关系为代价的。尽管有很多大型呼叫中心实际上已经摆脱了这种印象,但纯粹由于规模所带来的运营挑战也是不能被忽视的。

    要想成功管理大型呼叫中心,首先要认识清楚大型呼叫中心所共同面临的主要挑战。如果你把这些挑战全部列出来并加以归类,重要的三类挑战分别是:

    较大的数字会导致等式的改变。没有人会说大型呼叫中心的绩效表现,要比小型呼叫中心的绩效表现重要的多,但所有的投入及努力都要求有财务上的回报。大多数项目的单件成本会随着数量的增加而降低,而总的收益却会因总交易数量的上升而增加。几乎所有项目的收益,从技术采购到流程改进再到高级培训,在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易证明的多。

    表面上看,这根本不像是大型呼叫中心的劣势。更好的技术、更严谨的流程以及加强的培训等,会是任何一家企业的管理者都希望拥有的东西。但如果把这些因素融合在一起话,它们所带来的副作用,则是一个不断变化的运营环境。

    就像我们所知道的那样,我们人类总是在变革面前显得有些手足无措。当我跟一些大型呼叫中心一起合作时,我经常听到他们重复一个词:本月流行。在这个中心工作了多年的员工已经对这些活动产生了“免疫力”。你试图做出改变,但却得不到员工的认同和支持,改变不成功,因此你不得不停止改变并试图尝试其它的变革。你不需要是一位变革管理专家才能够看出来,这样的变革是注定要失败的。


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